Чат-боты являются естественным продолжением революции, которая произошла, когда веб перешел от статичного состояния к интерактивности. Они сочетают в себе простоту искусственного интеллекта, красивый дизайн и исключительный клиентский опыт.
Но существует тонкая грань между хорошими и плохими чат-ботами. Эту грань определяют принципы интерактивного дизайна.
Для конечного пользователя "непригодный UX" означает "я ухожу". Неважно, насколько красиво визуально оформлен ваш чат-бот, если клиенты не могут легко взаимодействовать с ним, он становится ненужным.
Если вы будете отстаивать всего несколько принципов дизайна взаимодействия в UX вашего чат-бота, даже если эстетика не будет соответствовать требованиям, ваш продукт всё равно будет приносить прибыль. Сделайте больше, и ваш чат-бот будет иметь отличные шансы на успех.
В этой статье мы рассмотрим несколько основных принципов дизайна взаимодействия, которые определяют исключительный дизайн. Вооружившись ими, мы покажем вам, как это относится к созданию лучших чат-ботов для более приятного и беспроблемного пользовательского опыта.
Что такое интерактивный дизайн?
Интерактивный дизайн, хорошо выполненный, играет жизненно важную роль в пользовательском опыте и, бесспорно, является одной из основ любого цифрового продукта.
Джон Колко, автор книги "Мысли о дизайне взаимодействия", описывает дизайн взаимодействия следующим образом:
"...создание диалога между человеком и продуктом, системой или услугой. Этот диалог имеет физическую и эмоциональную природу и проявляется во взаимодействии между формой, функцией и технологией, что ощущается с течением времени".
Другими словами, интерактивный дизайн — это создание значимых отношений между клиентом и продуктом, до такой степени, чтобы этот опыт был естественным, легким и, если все сделано правильно, запомнился надолго. В конце концов, определение дизайна — это не только то, как выглядит и ощущается интерфейс. Это еще и то, как он работает.
Сверхспособности интерактивного дизайна
Целью интерактивного дизайна является привлечение внимания и развитие взаимодействия — и то, и другое полезно для продаж и маркетинга. Некоторые из преимуществ интерактивного дизайна следующие:
Эффективная коммуникация: Визуальное представление — это мощный и значимый инструмент коммуникации. При правильном использовании вы можете эффективно общаться с пользователем с помощью иконки, символа или графики, которые в нескольких пикселях передают больше, чем сотни слов.
Влияет на эмоциональную реакцию: Отличный дизайн может повлиять на восприятие удобства использования. Например, просто цвет, который вы используете в своей графике чат-бота, может внушить чувство спокойствия и безмятежности или вызвать чувство срочности.
Экономия ресурсов: Интерактивный дизайн основывается на наборе принципов, условностей и правил, которые были опробованы и проверены, чтобы убедиться, что они достигают желаемой цели. Это делается не для того, чтобы подавить творчество, а для того, чтобы создать основополагающие рекомендации, которые позволяют сэкономить время и деньги.
3 выигрышных принципа IxD для дизайна чат-ботов
Бесспорно, чат-боты имеют большое количество преимуществ для компаний. Пожалуй, самое большое из них — это более качественное и быстрое обслуживание клиентов.
Но помните, что эти преимущества появляются только тогда, когда чат-бот работает хорошо и эффективно. Если он работает не так, как должен, это может иметь обратный эффект и негативно повлиять на уровень удовлетворенности клиентов.
1. Согласованность
Обычно последовательность является ключевым принципом UX в большинстве основных сценариев использования продукта. Это объясняется тем, что последовательность позволяет гармонично сочетать элементы в вашем чат-боте.
Поддерживая единообразие и синхронизацию форматов ввода и вывода на протяжении всего разговора, вы сможете улучшить обучаемость чат-бота.
Иными словами, чат-боты, которые одинаковы на всех этапах, быстрее осваиваются пользователями, поскольку требуют меньшей когнитивной нагрузки. Если бы каждая новая страница, взаимодействие или визуальный ряд приводили к разным эффектам, пользователям пришлось бы заново учиться пользоваться чат-ботом, прежде чем двигаться дальше.
Используя последовательные элементы во всем пользовательском интерфейсе чат-бота, вы можете снизить эти риски. Это также может повысить уровень вовлеченности, устранить путаницу и снизить отток пользователей.
Обеспечьте внутреннюю и внешнюю согласованность!
Будьте внимательны к тому, как вы используете визуальные средства.
Помимо использования смелых, заметных и эстетически приятных визуальных образов, убедитесь, что они актуальны. Пользователи не должны сталкиваться с ситуацией, когда они видят кнопку или изображение, назначение которого им непонятно.
Кнопки и макет должны соответствовать вашему бренду. Выберите что-то уникальное и отдайте предпочтение легко понятной компоновке кнопок, которую можно последовательно использовать на всех страницах чат-бота. Пользователи должны иметь возможность легко ориентироваться при взаимодействии с ботом.
2. Ограничения / Предотвращение ошибок
Концепция ограничений в дизайне основывается на том, что человеческие ошибки часто неизбежны — и чат-боты должны быть готовы к этим неожиданным факторам. Даже если системы спроектированы идеально, машины и любые источники искусственного интеллекта все равно подвержены ошибкам, поскольку в них участвуют люди.
Но хотя вероятность ошибок является частью сделки, есть способы смягчить и уменьшить их.
Обеспечьте пользователям возможность повторного взаимодействия с ботом при необходимости.
Людей легко прервать во время взаимодействия с чат-ботом. Может быть, у них проблемы с подключением к Интернету, к ним заглянул незваный гость или к ним зашла собака. В итоге они нажимают на кнопку или набирают что-то случайное.
В этом случае чат-бот должен решить проблему. Идея заключается в том, чтобы устранить условия, чреватые ошибками, и предоставить пользователям легкий выход из ситуации, прежде чем они совершат какое-либо негативное действие, например, покинут бота.
Вы также можете предоставить возможность повторного взаимодействия с чат-ботом при необходимости. Это важно, поскольку дает пользователям возможность контролировать ситуацию. Это напоминает им, что они являются главными, а чат-бот находится рядом только для того, чтобы помочь им достичь своих целей.
Предотвращение ошибок с помощью четких предупреждений.
Лучший способ сократить количество ошибок, совершаемых пользователем, — это предвидеть возможные ошибки и предотвратить их возникновение, установив ряд ограничений.
Хотя пользователю важно чувствовать себя комфортно и контролировать ситуацию, некоторые умело расставленные ограничения позволяют пользователям доверять системе и верить, что чатбот предотвратит их от ошибок.
Вот несколько методов предотвращения ошибок:
Отключите неактуальные функции — программирование чат-бота на выполнение нескольких функций — это неплохо. Но если эти функции не добавляют качества пользовательскому опыту, лучше отказаться от них.
Используйте кнопки, облегчающие навигацию — используйте контекстно-ориентированные и простые кнопки, которые безошибочно подсказывают, что произойдет, когда пользователь нажмет на них.
Предоставляйте четкие инструкции и упреждающую помощь — предлагайте рекомендации и проводите пользователей через все процессы. А если у них возникнут вопросы или обратная связь, убедитесь, что ваш чат-бот может давать качественные ответы и собирать открытую информацию.
Предоставляйте четкие предупреждающие сообщения — обратите внимание пользователя на ошибку, которую он допустил. Но старайтесь делать это только в крайнем случае, чтобы не раздражать пользователя без необходимости.
3. Обучаемость
Насколько легко новый пользователь может ориентироваться в вашем чат-боте?
Не остаются ли они разочарованными и растерянными?
Люди с трудом осваивают новые методы работы, если они не приносят существенной пользы. И тем не менее, люди часто сталкиваются с непроверенными и непонятными чат-ботами, что создает им плохую репутацию.
Лучшие интерактивные дизайны не пытаются изобрести колесо, а эффективно и по-новому используют шаблоны.
Пользователи не хотят обращаться к чат-боту за помощью, чтобы потом попросить помощи у другого человека. Это лишь заставит их почувствовать себя оскорбленными или умственно отсталыми.
Помните, что у людей жестко запрограммированное поведение, и большинство из них управляют интерфейсами на основе инстинктов.
Когда они встречают кнопку, инстинкт подсказывает им, что нужно нажать на неё. Если они нажмут на кнопку, инстинкт подскажет им, что их потребности будут удовлетворены. Если их потребности не удовлетворены после нажатия на кнопку, инстинкт подскажет им, что они стали жертвами плохого дизайна.
Вот несколько советов о том, как включить обучаемость в дизайн вашего чат-бота:
Включите забавные элементы — используйте игровые шаблоны и увлекательные визуальные элементы. Увлекательные интерфейсы позволяют пользователям легко учиться и запоминать взаимодействие.
Включайте знакомые элементы - общие шаблоны и компоненты помогают пользователям чувствовать себя более комфортно. А чем комфортнее они чувствуют себя с интерфейсом, тем более вовлеченными и отзывчивыми они будут.
Добавьте опции для предиктивных элементов - некоторые пользователи предпочитают общаться с чат-ботами с набором заранее определенных ответов. Другие же предпочитают вводить ответы свободно. Примите это к сведению и разработайте чат-бота в соответствии с предпочтениями вашей аудитории.
Поделитесь прогрессом — после выполнения действия покажите пользователям прогресс, достигнутый на пути к цели. Вы можете создать индикаторы прогресса или проинформировать пользователей о том, что произойдет дальше.
Если вы будете следовать трём вышеперечисленным принципам проектирования взаимодействия, мы не сомневаемся, что ваши чат-боты не только положительно повлияют на итоговую прибыль вашего бизнеса, но и порадуют ваших клиентов, превратив их в адвокатов бренда.
