Раньше, особенно на первых порах, монополия на применение чат-ботов принадлежала службе поддержки клиентов. Однако по мере того, как технологии, лежащие в основе виртуальных помощников, становились все более доступными, а их внедрение потребителями не переставало расти из года в год, применение разговорных помощников также становилось все более разнообразным. Боты начали доказывать, что они могут постоять за себя на каждом этапе пути клиента. Существует множество примеров использования чат-ботов в маркетинге, подтверждающих это утверждение.
Использование чат-ботов в маркетинге, похоже, обретает самостоятельную жизнь. Поэтому мы составили список ключевых примеров использования чат-ботов в маркетинге, которые вы можете применить в любой отрасли.
Что такое маркетинг чат-ботов?
Маркетинг с использованием чат-ботов — это тактика, использующая автоматизацию разговорного процесса для достижения общих маркетинговых целей, таких как генерация, квалификация, конверсия, привлечение клиентов и, конечно, поддержка. Вы можете использовать их как часть органических усилий или платных рекламных кампаний.
Преимущества использования чат-ботов в маркетинге
Разговорный подход даёт ряд преимуществ, которые вряд ли можно получить при использовании других маркетинговых стратегий, в том числе:
Реакция и отклик в режиме реального времени
Персонализация клиентского опыта на месте
Интерактивное взаимодействие
Мгновенный сбор и обработка данных
Для примера некоторых преимуществ в действии, представьте себе кампанию на разговорной целевой странице, которая вовлекает ваших потенциальных клиентов в интерактивный разговор с первой же точки контакта. В этом сценарии бот может задавать вопросы, чтобы мгновенно определить профиль клиента, его заинтересованность или уровень квалификации. Неквалифицированных клиентов можно направить по пути развития, который отражает предпочтения, полученные в ходе беседы с чат-ботом. Квалифицированные клиенты могут перейти к заказу демонстрации. Самые горячие из них могут сразу же перейти от бота к общению с вашими менеджерами или непосредственно к покупке.
Как вы можете использовать чатботов в маркетинге?
В целом, в маркетинге с помощью чат-ботов есть много неизведанного потенциала. Приведенные ниже примеры использования помогут вам представить различные сценарии, когда бот раскрутит вашу рекламную кампанию.
1. Генерация лидов
Говоря о маркетинге, нельзя не упомянуть о генерации лидов. На самом деле, он вполне заслуживает первого упоминания, поскольку является одним из самых популярных вариантов использования чат-ботов в маркетинге.
Почему из всех возможных вариантов лид-боты занимают лидирующие позиции?
Во-первых, они являются дружелюбной заменой ужасных онлайн-форм, которые все ненавидят. Во-вторых, это самый простой и понятный тип чат-бота, который можно применить на практике.
Таким образом, для многих компаний бот для генерации лидов является первым шагом в мир разговорного маркетинга. Это особенно идеальный инструмент для бизнеса, основанного на работе с клиентами, за лидами которых должен следить продавец.
Как уже упоминалось выше, создание диалога для такого бота обычно представляет собой быструю задачу по составлению простого разговорного диалога из 2-4 вопросов. В 2023 году мы ожидаем, что все больше и больше предприятий будут менять онлайн-форму на что-то более разговорное в поисках более высоких показателей конверсии.
2. Квалификация лидов
Для многих компаний просто генерировать лиды недостаточно.
Чтобы оптимизировать процесс привлечения клиентов, им необходимо автоматически оценивать качество и вероятность конверсии лидов. Хорошо сконструированный чат-бот может оценить заинтересованность потенциального клиента и его этап на пути к клиенту.
Во многих случаях создание квалификационного бота требует лишь расширения короткого разговора, генерирующего лид, с помощью квалификационных вопросов, специфичных для конкретного случая.
Поскольку технология чат-ботов становится все более доступной благодаря наличию инструментов и конструкторов без кода, у брендов и компаний появляется возможность собрать большое количество квалификационной информации без негативного влияния на пользовательский опыт.
3. Быстрая обработка 24/7
Знаете ли вы, сколько клиентов вы теряете из-за невозможности позвонить? Или сколько клиентов вы уступаете более крупным конкурентам, которые предоставляют свои предложения сразу же в режиме онлайн в любое время суток?
Любой бизнес, который полагается на персонализированные котировки, знает, что каждый потенциальный клиент, который приходит с запросами и вопросами, имеет значение. Никогда не знаешь, насколько крупным может оказаться этот счет. Скорость и точность имеют первостепенное значение.
Круглосуточный чат-бот, присутствующий у вашего бизнеса, может мгновенно предоставлять услуги и котировки на основе ответов клиентов.
Кроме того, он может выполнять функции квалификационного бота и уведомлять менеджеров по продажам, когда ценный лид завершает разговор.
Такой бот лучше, чем форма, поскольку он может предоставить пользователю дополнительную информацию, одновременно собирая необходимые данные.
4. Бронирование и резервирование
Некоторые компании однозначно зависят от бронирования и резервирования. Другие используют их в качестве специальной маркетинговой стратегии для демонстрации клиентам своих услуг или продуктов.
В любом случае, резервирование и бронирование — это, вероятно, один из лучших способов использования ботов в маркетинге — особенно для традиционно оффлайновых компаний.
Один из самых известных примеров такого использования - бот Sephora для Facebook Messenger. Эта косметическая компания установила бота, который позволял клиентам записываться на прием в магазине с помощью их бота, что привело к впечатляющему повышению конверсии на 11% по сравнению с другими каналами бронирования.
Независимо от того, предоставляете ли вы онлайн-услуги или ведете более традиционный бизнес, участие в разговорной коммерции, даже через такую простую вещь, как бронирование, может иметь огромное значение.
Вы можете позволить своим потенциальным и существующим клиентам бронировать встречи, консультации, столики, места и т.д.
5. Программы лояльности
Знаете ли вы, что большинство программ лояльности остаются неиспользованными?
Люди просто забывают о своих бонусах или не знают о преимуществах, которые они накопили... Согласно исследованию Capgemini, невероятные 54% счетов лояльности неактивны, и почти треть зарегистрированных участников выходят из программ, так и не воспользовавшись ни одним из преимуществ.
Многие люди даже не знают, сколько баллов или преимуществ они заработали.
Чат-бот может:
напомнить участникам о балансе баллов в дружелюбной форме;
придать программе лояльности игровой характер (например, позволить пользователям зарабатывать баллы, решая головоломки, делая селфи с товарами, предлагая отзывы клиентов, участвуя в викторинах по персонализации и т.д.);
поощряйте участников программы использовать свои баллы и награды;
отправляйте напоминания о вознаграждениях.
6. Услуги на месте
Что самое лучшее в объединении чат-ботов и мессенджеров?
Они способны сделать цифровой маркетинг по-настоящему практичным, а также воплотить его эффекты и преимущества в реальность.
Некоторые из реальных услуг, которые вы можете предоставлять на месте с помощью мобильного маркетингового чат-бота, включают в себя:
предоставление информации о местонахождении и времени работы предприятия, а также ответы на другие распространенные вопросы;
отправка виртуальных чеков для сохранения окружающей среды и сбора данных (которые вы можете использовать для привязки информации о покупках к конкретным клиентам, наблюдения за покупательскими привычками и, в конечном итоге, персонализации предложений и опыта покупок);
предоставление пароля Wi-Fi;
совместное использование списка пунктов меню услуг;
предоставление расписания и информации о мероприятиях/встречах.
Представьте, что вы просите бота найти местоположение вашей любимой сети кофеен в новом районе, проверяете меню и предложения еще до прибытия на место, получаете чек в Telegram, а затем бот предлагает вам пароль от местного Wi-Fi.
Сегодня такие услуги не только возможны, но и действительно доступны для предприятий любого размера и выводят обслуживание, привлечение и взаимодействие с клиентами на совершенно новый уровень.
7. Конкурсы
Конкурсы всегда были мощным маркетинговым приемом. Сегодня чат-боты дают им возможность стать еще более эффективными.
Боты и так довольно успешны, но поверьте мне, ничто не заведет разговор быстрее, чем упоминание о выгодном призе.
Он также может управлять всем процессом от начала до конца:
привлечение внимания;
сбор участников;
ответы на вопросы, связанные с конкурсом;
обмен результатами, когда придет время!
Вы можете организовать либо простую механику (подпишитесь и надейтесь выиграть), либо конкурс пользовательского контента, либо конкурс комментариев/социальных акций.
Это быстрый способ создать список контактов, повысить узнаваемость бренда и привлечь потенциальных клиентов в интерактивной и развлекательной форме.
8. Сборы отзывов
Отзывы и рекомендации являются неотъемлемой частью маркетинга. Чтобы иметь возможность продемонстрировать свой успех, вам необходимо собирать отзывы клиентов.
Ваш маркетинговый чат-бот может не только предоставит вашим потенциальным клиентам достоверные отзывы (или ссылки на достоверные отзывы), но и станет тем дружелюбным лицом, которое побудит существующих клиентов поделиться своим мнением.
Во-первых, пользователи с большей вероятностью ответят боту, потому что он естественен. Особенно, если бот находится в их естественной среде обитания, например, в Telegram, и не заставляет их выходить за рамки привычного.
В любом случае, ответить боту в чате гораздо лучше, чем нажимать на кнопку в электронном письме и заполнять форму?
Обычно клиент должен быть очень зол или недоволен, чтобы пожертвовать энергией и временем, чтобы оставить отзыв. И в этом вся суть... несчастным клиентам все равно, насколько недружелюбна к пользователю ваша система отзывов... а вот счастливым — да!
9. Управление сообществом
Маркетинг становится все более личным и мелкомасштабным. Все дело в создании отношений, в умении слушать. Но только огромные компании могут позволить себе нанять достаточно сотрудников, чтобы справиться с этой задачей, и даже тогда это не самая очевидно прибыльная стратегия.
Чат-бот, управляющий сообществом или определенной группой пользователей, может, например:
приглашать новых участников в группу;
делиться информацией о местоположении, времени и обновлениях о встречах и мероприятиях в офлайне или онлайне;
предлагать общие новости и обновления сообщества;
информировать участников о правилах и обеспечивать их соблюдение (например, следить за нецензурной бранью или саморекламой);
дать возможность членам сообщества задавать вопросы и получать быстрые ответы по соответствующим темам.
10. Контент
Благодаря своей способности к вовлечению, чат-боты превратились в самостоятельный канал, достойный иметь собственную контент-стратегию.
Если вы хотите привлечь читателей к своему блогу, слушателей к своему подкасту или зрителей к своему онлайн-видеоканалу, чат-бот может помочь вам увеличить число подписчиков и держать людей в курсе всего нового.
Благодаря чат-боту для контент-маркетинга ваши подписчики/клиенты могут:
слушать эпизоды подкастов, смотреть видео, читать статьи, знакомиться с тематическими исследованиями и так далее, не покидая бота;
получать обновления о новых эпизодах или статьях;
искать по запросу контент по конкретной теме.
Более того, узнав предпочтения пользователей, вы можете настроить уведомления бота в соответствии с их интересами.
11. Опросы
Опросы — это не только отличное средство для сбора отзывов и оценки качества обслуживания клиентов. Они также являются мощной стратегией для сбора потенциальных клиентов, роста клиентской базы и повышения осведомленности о вашем бизнесе. Поэтому они никуда не уходят, а остаются сильными на поле маркетинговой битвы 2023 года.
Вот некоторые особенности автоматизированных разговорных опросов:
их очень просто заполнить и завершить;
по умолчанию они удобны для мобильных устройств;
опросы с использованием чат-ботов имеют более высокий коэффициент вовлеченности;
они позволяют хранить ответы пользователей в режиме реального времени и даже персонализировать некоторые части опроса (на основе этих ответов);
в случае с мессенджеров разговорный подход позволяет пользователям заполнять опрос на платформах, с которыми они чувствуют себя комфортно.
Следующие шаги?
2023 год станет годом опыта и взаимодействия, который переопределит будущее чат-ботов. Благодаря растущему распространению чат-ботов среди потребителей, а также постоянному упрощению разговорных технологий, вы можете идти в ногу с тенденциями, не исчерпывая своих ресурсов.
Проанализируйте потребности вашего бизнеса, изучите, какая платформа чат-бота лучше всего подходит для вашего бизнеса, и приступайте к созданию одного из описанных выше маркетинговых сценариев.
