Эффективность вашего чат-бота заключается в его способности помочь вам обеспечить положительный опыт общения с клиентами при каждом взаимодействии. Некоторые из ваших клиентов предпочитают использовать чат-боты, в то время как другие считают, что вы используете чат-боты, чтобы помешать им связаться с менеджером, который может им помочь.
Их сопротивление означает, что вам необходимо изучить настроение чат-бота, чтобы понять их опыт работы с ботом. По мере того, как вы будете это делать, вы сможете выявить постоянные проблемы, которые вызывают их сопротивление, и решить их, чтобы изменить их восприятие чат-ботов.
В этой статье мы обсудим, как работа с настроением чат-бота может помочь вам улучшить обслуживание клиентов.
Что такое анализ настроения чат-бота и почему он важен?
Анализ настроения чат-бота оценивает взаимодействие ваших клиентов с ботом. Он включает в себя изучение тона и слов, которые клиенты используют при взаимодействии с чат-ботом, чтобы понять, что они чувствуют, будь то радость, грусть, страх или гнев. На основе этих взаимодействий вы можете определить области, требующие улучшения.
Сентимент — это эмоция, выраженная в тексте, положительная или отрицательная. В сфере обслуживания клиентов анализ настроений клиентов позволяет вам собирать отзывы об опыте клиента на основе ваших взаимодействий с ним, через службу поддержки или другие точки соприкосновения, которые требуют от вас или команды взаимодействия с клиентами.
Учитывая, что ожидания клиентов не являются статичными, ваши клиенты не будут оправдывать плохой опыт только потому, что они взаимодействовали с вашим чат-ботом. Клиентам нужна ваша помощь в решении их проблем с вашим продуктом или услугой. Если ваш чат-бот не сможет им помочь, они вернутся к стандартному способу решения проблем — обычно к общению с живым менеджером. Если они не смогут получить помощь там, они предпочтут работать с другим брендом.
Учитывая, что чат-боты помогают экономить расходы и повышать эффективность, вы должны провести анализ настроений, чтобы лучше понять их и разработать взаимодействие с чат-ботом, которое оставит их довольными.
Преимущества анализа настроения
Анализ настроения позволяет глубже понять, что чувствуют клиенты при взаимодействии с чат-ботом.
В конце концов, рост использования чат-ботов означает, что 54% ваших клиентов ожидают от вас адаптивности, гибкости и способности идти в ногу с их потребностями, используя имеющиеся у вас инструменты для удовлетворения их нужд, независимо от того, какую платформу они выбрали для обращения к вам за помощью.
Вот как анализ настроения чатботов поможет вам улучшить работу службы поддержки клиентов.
1. Проактивная поддержка клиентов
Клиенты обычно используют чат-ботов, чтобы узнать, как выполнить задачу или найти информацию по интересующей их теме.
Анализ настроения клиентов позволяет определить уровень разочарования или удовлетворенности по любому из этих вопросов. В свою очередь, это поможет вам стать более проактивными, предугадывая их потребности и настраивая чат-бота для их удовлетворения.
Например, клиенты, которые только что купили ваш продукт, с большей вероятностью будут использовать вашего чат-бота. Таким образом, если вы просмотрите большинство их запросов, вы выявите общие проблемы и темы, лежащие в их основе.
Чтобы предугадать их потребности, используйте предварительные уточняющие вопросы, каждый раз, когда клиент инициирует разговор с вашим чат-ботом на основе запросов. Основываясь на ответах, которые они дают на предварительные уточняющие вопросы, ваш чат-бот будет направлять их на конкретный сценарий, соответствующий их запросу, что поможет им быстрее и эффективнее решить свою проблему.
Быть проактивным также означает повысить качество ответов, которые чат-бот предоставляет, особенно если вы понимаете, что они постоянно просят бота соединить их с менеджером для решения общей проблемы. Чат-боты не могут решать все вопросы, связанные с обслуживанием клиентов, поэтому они дополняют работу ваших менеджеров. Анализируя настроения клиентов, вы можете определить, когда следует передать его менеджеру поддержки, обеспечивая беспрепятственное взаимодействие.
При проведении анализа вы можете отметить некоторые слова и фразы, которые ваши клиенты используют, когда им нужна помощь живого человека, чтобы немедленно передать их ему.
2. Категоризация настроений для большей гибкости
Анализируя настроения клиентов, вы не только узнаете, что чувствуют ваши клиенты, но и поймете, что стоит за их чувствами в отношении различных вопросов, в решении которых им нужна помощь.
Для этого вам необходимо классифицировать настроения клиентов, понимая тон, который они используют, а также глаголы, времена, прилагательные и аналогии в разговоре с вашим чат-ботом.
Как только вы это сделаете, создайте шкалу эмоций, от крайне положительных (например, восторг или удовлетворение) до крайне отрицательных (например, разочарование или неудовлетворенность). Соотнесите эмоции, вызванные этими чувствами, с конкретными проблемами, в решении которых им нужна помощь, чтобы определить, как каждая проблема влияет на их опыт. Тогда вы будете знать, с чего начать, внедряя гибкость в свою службу поддержки клиентов.
Предположим, у вас уходит более шести часов на решение вопросов клиентов, и классификация чувств показывает, что это проблема, которая беспокоит ваших клиентов. В этом случае вы можете решить сосредоточить свою стратегию обслуживания на быстром решении их запросов.
Если ваши клиенты постоянно запрашивают новую функцию, над которой вы работаете, то вы можете добавить в чат-бот скрипт, который будет информировать клиентов о ходе работы. Это поможет им сформировать правильные внутренние ожидания и снимет их разочарование по поводу отсутствия в вашем продукте нужной им функции.
3. Устранение предвзятости при анализе отзывов клиентов
Анализ настроений помогает преодолеть предвзятость при анализе отзывов клиентов, помогая вам сравнивать данные из разных источников, чтобы получить точную картину того, что происходит с вашими клиентами.
Например, если вы проводите опросы удовлетворенности клиентов, легко пропустить положительные или отрицательные отзывы и в итоге сделать необъективные выводы о качестве предоставляемой вами поддержки.
Однако когда вы начнете глубже изучать взаимодействие чат-бота, чтобы понять, какие чувства стоят за словами клиентов, вы сможете соединить точки и установить взаимосвязь между результатами опросов и взаимодействием чат-бота.
4. Давать рекомендации по продуктам и делать допродажу
Учитывая, что ваши клиенты уже однажды купили у вас товар, понимание настроения их взаимодействия с чат-ботом поможет вам предсказать, что им нужно, чтобы еще больше улучшить их опыт.
Это позволяет получить представление о ваших продуктах, которые могли бы сочетаться с первоначальным продуктом, купленным клиентом, чтобы помочь ему получить больше пользы от покупки.
5. Фильтруйте малоценных клиентов
Анализ настроения позволяет определить различные типы клиентов, которые вы получаете, и посмотреть, соответствуют ли они профилю вашего идеального клиента. Ваш продукт не для всех, и некоторые клиенты всегда будут недовольны им, несмотря на все ваши усилия дать им то, что им нужно.
С помощью анализа настроений вы можете выявить клиентов, которые постоянно жалуются на проблемы, которые вы уже решили.
Таким образом, вы можете предложить им использовать другой продукт, который соответствует их потребностям. Кроме того, вы можете поработать над созданием сравнительного контента, который поможет вам четко сформулировать, на что способен ваш продукт и как вы выглядите на фоне конкурентов.
Заключение
Анализ настроений — это эффективный способ, который помогает вам понять не только то, как общаются ваши клиенты, но и эмоции, стоящие за их словами. Это поможет вам найти эффективные способы повышения качества предоставляемых услуг и снижения оттока клиентов.
Таким образом, вы можете даже установить эталоны или стандарты, которым можете соответствовать только вы в данной отрасли, и получить преимущество перед конкурентами.
