Из кейса узнаете:
1. Как за 1 месяц собрать отзывы клиентов и поднять рейтинг компаний на картах.
2. Результаты работы чат-бота в различных нишах
3. Как удается получить в среднем рост количества: отзывов в 3 раза, оценок в 2 раза и рейтинга на 0,4 пункта.
Нашего разработчика зовут Артем, больше 5 лет он занимался таргетом и SMM, выгорел и пошел учиться делать Telegram-ботов, а заодно вести блог о Маркетинге и Ботах для бизнеса. Там он пишет о создании и продвижении чат-ботов, делится кейсами и проводит эксперименты по тематике канала.
Для чего работать над рейтингом в картах:
Карточки лидеров в локации получают большую долю трафика:
до второго места в топе доходят только 2 человека из трех;
третье место видят в 2 раза меньше человек;
изменение рейтинга на 0,3 пункта дает прирост по трафику в 2 раза.
А согласно исследованию Calltouch клиники уже получают 32% трафика из карт.
Кроме очевидного эффекта от ранжирования в результатах выдачи, работа с отзывами прямо влияет на продажи
По статистике более 70% покупателей изучают отзывы о продукте или услуге перед покупкой, 22% не обращаются в компанию с негативными отзывами, а 84% доверяют отзывам в интернете не меньше, чем знакомым.
Вдохновившись результатами исследований, сделал Telegram-бота, который решает следующие задачи:
Положительные отзывы бот предлагает разместить на площадке, где вы хотите увеличить их количество.
Негативные случаи бот предлагает решить внутри компании — плохой отзыв отправляется руководителю.
Запускает сарафанное радио. Клиентов, отреагировавших положительно, сервис просит порекомендовать компанию друзьям.
Делает повторные продажи. Выстраиваем воронку так, чтобы клиент продолжал покупать в компании.
Возвращает «старых» клиентов. Предложение оставить отзыв можно отправлять не только текущим, но и бывшим клиентам. В случае положительной реакции бот сделает предложение, направленное на их возврат.
Стоит учитывать, что бот не может сам написать человеку. Если бы боты инициировали диалог, мы бы удалили Telegram в попытках спрятаться от постоянных уведомлений. Поэтому диалог «бот-человек» всегда начинается на стороне компании — нужно предложить клиенту запустить бота, чтобы оставить отзыв. А дальше вся воронка реализована так, что человек может понадобиться только на этапе обработки негатива.
За счет чего удается поднимать рейтинг быстро
Задача бота — довести клиента до написания положительного отзыва и перехватить размещение негативной обратной связи.
Благодаря одновременному контролю положительных и отрицательных отзывов рейтинг растет быстрее. Карточка компании поднимается выше в поиске, вы выделяетесь среди конкурентов и получаете больше обращений и клиентов.
Результаты работы чат-бота
Артем сотрудничает с сетью школ иностранных языков и на данный момент бот отработал в пяти языковых центрах. В каждом случае удавалось значительно повлиять на количество отзывов и рейтинг школы на Яндекс Картах за 1-2 месяца работы сервиса:
Школа 1:
Было: 20 отзывов, 46 оценок, 4,6 рейтинг;
Стало: 50 отзывов, 76 оценок, 5,0 рейтинг.
Школа 2:
Было: 15 отзывов, 42 оценок, 4,5 рейтинг;
Стало: 30 отзывов, 58 оценок, 4,8 рейтинг.
Школа 3:
Было: 6 отзывов, 12 оценок, 4,2 рейтинг;
Стало: 35 отзывов, 43 оценок, 4,8 рейтинг.
Школа 4:
Было: 13 отзывов, 55 оценок, 4,4 рейтинг;
Стало: 29 отзывов, 72 оценок, 4,7 рейтинг.
Школа 5:
Было: 12 отзывов, 17 оценок, 4,4 рейтинг;
Стало: 21 отзывов, 29 оценок, 4,8 рейтинг.
В двух компаниях отзывы собирались с нуля, до этого они вообще не размещалась на картах. В результате 1-2 месяца получено:
Магазин дверей:
На 2ГИС: 11 оценок, 11 отзывов и рейтинг 5,0
На Яндекс Картах: 16 оценок, 15 отзывов и рейтинг 4,8
Мотопрокат:
На 2ГИС: 22 оценки, 22 отзыва и рейтинг 5,0
На Яндекс Картах: 13 оценок, 11 отзывов и рейтинг 4,7
На данный момент чат-бот в процессе работы и/или подключения еще в нескольких организациях. В них уже есть большое количество отзывов и оценок, а сбор отзывов будет осуществляться через QR-коды в помещениях. Учитывая эти факторы, есть предположение, что значительно повлиять на рейтинг в рамках 1-2 месяцев не получится. Здесь перед ботом ставятся немного другие задачи:
Автоматизация сбора обратной связи. QR-коды, размещенные в помещениях, позволят запускать бота, не загружая сотрудников организацией рассылок.
Качество работы. Руководители хотят оперативно получать информацию о качестве обслуживания клиентов.
Контроль негатива. Удалить или обработать негатив горазде сложнее, чем предотвратить. Бот решает эту задачу — отрицательный опыт клиента останется в компании и не попадет в сеть
Если статья была полезна присоединяйтесь к каналу @targetbots Там Артем делится кейсами и проводит эксперименты с ботами и трафиком.
