Чат-боты родились не из-за потребности в инновациях, вызванной пандемией. Они существуют уже давно. То же самое можно сказать и о разговорном маркетинге как категории, которая стала популярной, чтобы продать компаниям идею о том, что им абсолютно «необходим» чат-бот.
Все больше и больше компаний вскакивают в этот поезд. Вопрос о том, является ли это необходимостью, мы рассмотрим в другой раз, но вкратце можно сказать, что все зависит от ситуации. Однако если вы работаете в сфере электронной коммерции, чат-боты предлагают очевидные преимущества и выгоды.
В разгар нестабильных времен электронная коммерция — один из немногих секторов, который процветал в последние пару лет. Хорошая ставка — использование чат-ботов. Итак, вот все, что вам нужно знать о них, чтобы повысить вашу электронную коммерцию.
Краткое введение в чат-боты для электронной коммерции
Чат-боты позволяют пользователям взаимодействовать с компанией через чат-интерфейс. Эти боты могут быть основаны на правилах, следуя логике "выбери сам", а иногда они используют технологию искусственного интеллекта.
Чат-боты бывают разных типов, в том числе:
Чат-боты виртуальный помощник: подобно Siri, они могут получать информацию и выполнять определенные задачи, такие как воспроизведение запрошенной песни или звонок кому-либо.
Текстовые чат-боты: представляют собой точку первого контакта с клиентами и могут помочь ответить на простые вопросы.
Текстовые чат-боты обычно включаются в маркетинговые стратегии электронной коммерции, а также для обеспечения поддержки клиентов и предоставления рекомендаций по продуктам. Они призваны сопровождать пользователей на протяжении всего пути покупки — от поиска нужных товаров до завершения сделки.
Причина более широкого внедрения чат-ботов в электронную коммерцию заключается именно в том, что они могут улучшить обслуживание клиентов, помогая людям найти то, что они ищут. Это обеспечивает более рациональный опыт покупки и избавляет клиентов от ненужных хлопот.
Конечно, не все чат-боты одинаковы.
Некоторые из них, часто чат-боты на основе искусственного интеллекта, могут вести более сложные беседы с пользователями. Другие созданы для более простых целей и использования. Например, некоторые чат-боты просто используют подбор ключевых слов для отображения релевантной информации для пользователей. С другой стороны, некоторые боты обладают способностью к активному обучению, что позволяет им собирать данные из предыдущих разговоров и составлять индивидуальные предложения или подробные ответы.
Современные технологически подкованные потребители ожидают, что бренды будут реагировать на изменения. И не только это, но все больше и больше клиентов ожидают, что чат-бот по вызову поможет им в решении определенных вопросов.
Некоторые чат-боты являются прямолинейно–функциональными, направляя клиентов к тому, что они ищут (или, по крайней мере, как можно ближе к этому). Другие запрограммированы на более игривый подход, например, просто передавать индивидуальность бренда или забавную мелочь.
Каким бы ни был их конкретный подход, чат-боты в первую очередь служат полезной цели — предоставляют пользователям помощь, которую они ищут.
Почему вы должны использовать чат-боты в электронной коммерции
Как уже говорилось, чат-боты могут помочь предприятиям электронной коммерции обеспечить лучший пользовательский и клиентский опыт. Но как именно выглядит этот улучшенный опыт?
Давайте разберемся в этом.
Человекоподобный подход
Чат-боты могут обогатить и персонализировать опыт цифровых покупок с помощью вездесущего человеческого прикосновения и мгновенного характера разговора "туда-сюда".
Сейчас мы знаем, что чат-боты на основе ИИ могут звучать ближе к человеку, чем чат-боты на основе правил, но даже они могут довольно хорошо имитировать разговор между людьми, если вы соблюдаете основные правила общения. В электронной коммерции такой разговор может включать просьбу дать рекомендации по продукту или спросить о вариантах оплаты и доставки.
Расширенная и активная поддержка
Создание бота может значительно улучшить качество обслуживания клиентов, чего часто не удается добиться с помощью страниц FAQ, поскольку опыт общения с ним близок к общению с человеком, но доступен 24 часа в сутки 7 дней в неделю.
Наличие чат-бота гарантирует, что ваши клиенты смогут связаться с вами в любое время, из любого места, и связь никогда не прервется.
Если мы говорим о предпродажных запросах, то чат-боты обеспечивают конкурентное преимущество предприятиям электронной коммерции, предоставляя круглосуточную глобальную поддержку, так что покупатели не застрянут в ожидании офисных часов менеджеров, если у них возникнет вопрос, требующий решения перед покупкой.
То же самое относится и к круглосуточной послепродажной поддержке. Кроме того, если бот не может решить проблему, он может собрать данные о клиенте, оценить степень срочности и отправить запрос в соответствующий отдел, чтобы он был решен первым делом, когда менеджер будет доступен. Это отличный способ управления и удовлетворения ожиданий клиентов.
Повышенная вовлеченность
Чат-боты для электронной коммерции эффективно вовлекают пользователей в процесс взаимодействия.
Они могут помочь пользователям открыть для себя новые продукты, предложения и функциональные возможности в некоммерческой разговорной манере благодаря возможностям сбора данных и, следовательно, персонализации.
Интеграционные возможности
С помощью разговорного чат-бота для электронной коммерции вы сможете предложить пользователям возможность завершить процесс покупки в одном разговоре с чат-ботом.
Благодаря интеграциям чат-ботов, вы можете легко подключить их к другим системам — от CRM до платежного программного обеспечения, — что обеспечивает бесшовный разговорный процесс покупки.
Как интегрировать чат-ботов в стратегию eCommerce
Теперь, когда мы выяснили, почему чат-боты улучшают покупательский опыт пользователей, давайте посмотрим, как именно вы можете интегрировать их в свои операции, чтобы решить общие проблемы.
Существует несколько вариантов использования чат-ботов в электронной коммерции, и поскольку ожидания потребителей постоянно меняются, вам необходимо убедиться, что ваш бизнес соответствует стандартам, которые они ожидают.
Отказ от корзины покупок
Отказ от корзины — это большая проблема для предприятий электронной коммерции. Иными словами, покупатели добавляют товары в виртуальную корзину, а затем уходят, не завершив покупку.
Это происходит потому, что люди сомневаются, но, в отличие от физического магазина, где они могут обратиться за помощью к продавцу, в интернет-магазине, как правило, не к кому обратиться за помощью. Неудивительно, что эта проблема так волнует интернет-магазины.
На помощь приходят чат-боты.
Бот может помочь как упростить процесс продажи, облегчая его для потребителей и направляя их по пути сделки, так и обеспечить, чтобы меньше потребителей бросали свои корзины, ничего не купив.
Помощь потребителям и предложение покупок
Стоит отметить, что, согласно исследованию, проведенному Forbes, более 83% покупателей нуждаются в той или иной помощи для совершения онлайн-покупки. Кроме того, 75% из них рассчитывают получить помощь в течение всего 5 минут с начала пути покупки.
То есть, большинство покупателей не только нуждаются в помощи, но и ожидают, что она будет оказана без задержек. Чатбот может обеспечить такое быстрое реагирование, поскольку агенты поддержки могут быть не так легко доступны.
Ecommerce чат-боты также могут быть развернуты, чтобы предлагать пользователям покупки на основе их предыдущего опыта. Ваш чат-бот может уведомлять их сообщениями с призывом к действию и предлагать полезные сопутствующие покупки, опираясь на собранную ранее информацию.
Таким образом, чат-боты могут способствовать росту продаж и гарантировать, что клиенты найдут больше товаров, которые действительно соответствуют их потребностям.
Сбор данных о клиенте
Как уже упоминалось, чат-боты для электронной коммерции могут собирать данные в течение всего разговора, что помогает им персонализировать его. Это ценная функция для каждого отдельного взаимодействия, но она также помогает вашему бизнесу в целом. Чем больше пользователей взаимодействуют с вашими чат-ботами, тем больше данных они получают, что, в свою очередь, может помочь лучше понять, чего пользователи хотят.
Данные о клиентах могут дать вам полезные и практические выводы, которые вы можете использовать для корректировки вашего бизнеса, чтобы лучше удовлетворить потребности клиентов.
Имея более четкое представление о том, чего хотят ваши клиенты, вы можете не только направлять их к этим товарам, увеличивая продажи, но и перенести эти данные на вашу стратегию, создавая лучший пользовательский опыт.
Уведомления клиентов и персональный контент
Уведомления чат-бота можно использовать для напоминания клиентам о том, что в их виртуальной корзине находится незавершенная покупка.
Однако чат-боты для электронной коммерции также могут использоваться для отправки пользователям уведомлений о текущих или предстоящих распродажах и мероприятиях, которые проводит ваш бизнес.
Не только это, но и то, что чат-бот опирается на гораздо большее, чем текст, для взаимодействия с пользователями. Он может легко делиться изображениями, видео или GIF, что делает его более привлекательным вариантом, чем, скажем, SMS, чтобы сообщить покупателям об определенном продукте или акции.
В заключение
Как вы можете видеть, существует множество преимуществ добавления чат-бота в ваш бизнес электронной коммерции.
Это простой способ быть на переднем крае цифровизации и идти в ногу с потребностями и ожиданиями клиентов. Более того, они могут присутствовать на каждом этапе покупательского пути, стимулируя вовлеченность, помогая пользователям, повышая продажи и удовлетворенность клиентов.
Преимущества для бизнеса неоспоримы, так чего же вы ждете?
Надеемся, это руководство помогло вам сделать последний толчок к внедрению чат-бота в ваш бизнес электронной коммерции.
