С использованием чат-ботов и голосовых помощников появилась концепция разговорного банкинга. Разговорный банкинг — новая тенденция в отрасли. Он делает сложные или трудоемкие финансовые темы и задачи более доступными для потенциальных клиентов. Он также позволяет пользователям выполнять рутинные задачи без помощи человека. В то же время это означает, что они получают более быстрое обслуживание и что персонал службы поддержки также может сэкономить время.
Кроме того, при общении через мессенджер сохраняется история чата. Это означает, что пользователи всегда могут вернуться, чтобы просмотреть информацию, которой они поделились в прошлом, а менеджеры могут позже просмотреть предыдущие чаты пользователя с ботом, чтобы понять контекст.
За первые две недели марта Telegram в России впервые обогнал по популярности WhatsApp. Доля Telegram в общем трафике мессенджеров увеличилась с 48% до 63% по сравнению с февралем.
Это произошло на фоне ограничений доступа к другим социальным сетям. Telegram стал не только средством общения, но и одним из основных источников контента. Сервис начал активно развиваться с 24 февраля.
Многие крупные финансовые компании уже развивали этот канал связи со своими клиентами, но не видели смысла в переносе всех финансовых сервисов в Telegram. Когда приложения мобильного банкинга начали блокировать в App Store, компании активно искали решения.
Загрузка приложения с сайта доступна только для Android. Но есть риск попасть по фишинговой ссылке. Приложения также необходимо регулярно обновлять, иначе в интерфейсе возникнут угрозы безопасности и ошибки.
Клиенты полюбили полный спектр финансовых инструментов на своем смартфоне. Необходимость использования интернет-банкинга или обращения в отделение банка за обслуживанием создаёт дополнительный барьер между клиентом и банком, что также играет отрицательную роль в рентабельности банковских услуг.
Клиенты уже есть в мессенджерах, а компаниям остается только придти ними. Быстро растущая аудитория Telegram позволила как крупным компаниям, так и небольшим игрокам индустрии финансовых услуг привлечь новых клиентов.
Приложения остались в прошлом
В чат-бот Telegram можно перенести все финансовые инструменты и внедрить сервис для таких сегментов бизнеса, как банковское дело, страхование, инвестиции, МФО, розничная торговля, торговые площадки, самозанятость и многие другие.
Если вы посмотрите на развитие традиционных банковских приложений в последнее время, чат стал почти основным интерфейсом приложения. При этом традиционные ползунки и кнопки ушли в прошлое. Почти все банковские приложения имеют структуру, аналогичную Нельзяграм с Stories. Люди все чаще рассматривают финансы как форму контента и форму взаимодействия, и их не интересуют классические устаревшие банковские приложения с их беспорядочными системами и неудобными интерфейсами, которые пытаются создать иллюзию безопасности.
Точно так же, как когда-то веб-сайты исчезли, но не исчезли полностью, а уступили место другим, более удобным для мобильных устройств каналам, теперь приложения уходят в прошлое. Мессенджеры сейчас выступают в качестве основного канала коммуникации в Интернете, во многом отвлекая внимание пользователей от других форм потребления контента.
С помощью чат-бота в мессенджере можно принимать платежи, совершать переводы, регистрироваться как самозанятый, оформлять страховку, проходить онлайн-идентификацию, оплачивать услуги и так далее. Этот функционал позволяет перенести необходимые финансовые инструменты в Telegram и предлагать услуги внутри мессенджера.
Финансовые инструменты в Telegram
Все современные банки пытаются создать мессенджер-бота, который в большинстве случаев должен предоставлять пользователям информационные услуги — о ближайших банкоматах, курсах валют, оформленных кредитах или вкладах. В Telegram теперь представлены крупные российские банки: Сбер, ВТБ, Тинькофф Банк и Альфа-Банк.
Банки более активно внедряют ботов в мобильные приложения, но с учетом последних событий прогнозируется рост популярности чат-ботов в мессенджерах на российском рынке.
Функционал чат-ботов не ограничивается решением вопросов или ответами на вопросы клиентов. Диалоговый интерфейс чат-ботов позволяет клиентам легко запрашивать оплату. Допустим, покупатель просматривает один из ваших товаров в мессенджере и нажимает «Купить сейчас». Вместо переключения на другое приложение, бот обрабатывает все платежи.
Если говорить о преимуществах для финансового сектора, то это повышенная конверсия на использование сервисов в мессенджере. Общее число пользователей услуги может вырасти на 30% по сравнению с такой же услугой на веб-сайте.
Автоматизация чат-ботов в сфере финансовых технологий помогает диверсифицировать трафик аудитории и продвигать услуги и продукты компании. Чат-боты работают схоже с email-маркетингом. Разница в том, что воронка продаж, разработанная в чат-ботах, является интерактивной и стимулирует диалог с пользователем, помогая ему выбрать правильные услуги и продукты, которые им нужны.
