Рим не был построен за один день, как и лояльность клиентов. Чтобы заставить клиентов остаться, вы можете инвестировать своё время и усилия в улучшение своего продукта и качества обслуживания клиентов.
Правильное обслуживание клиентов является чрезвычайно ценным инструментом для создания уникального опыта и более лояльных клиентов. Вот почему мы сегодня поговорим о том, как обслуживание клиентов оказывает огромное влияние на ваш бизнес, и дадим вам конкретные идеи по улучшению ваших текущих процессов.
Привлечение клиентов против удержания клиентов
Один из вековых вопросов в клиентском маркетинге: должны ли вы сосредоточить свои усилия на привлечении или удержании клиентов? Нет "правильного" ответа, но оба важны для построения устойчивого бизнеса.
Приобретение нового клиента, хотя и необходимо, в пять раз дороже, чем удержание существующего клиента. Лояльные клиенты с большей вероятностью совершат покупку у вас, так как они уже знакомы с вашим брендом, продуктами и опытом.
Итак, как заставить клиентов продолжать возвращаться? Обслуживание клиентов — один из самых мощных способов удержать клиентов, над которыми вы так усердно работали.
Что влияет на лояльность клиентов?
На лояльность клиентов влияет воспринимаемая ценность, которую вы приносите своим клиентам, доверие к бренду и удовлетворенность клиентов — всё это может быть увеличено за счет грамотного обслуживания.
Исследования показывают: 96% клиентов по всему миру говорят, что обслуживание клиентов является важным фактором в их выборе бренда, и подавляющее большинство готовы потратить больше, если это означает получение отличного обслуживания клиентов взамен.
Как с помощью обслуживания клиентов строится лояльность?
Отличная стратегия обслуживания клиентов, по своей сути, означает наличие последовательного плана для решения всех типов вопросов и обращений клиентов.
Если вы сможете дать ответы быстро, эффективно и вежливо, ваши клиенты с гораздо большей вероятностью вернутся. Чтобы улучшить свою стратегию, вот несколько ключевых областей, которые вы должны оценить:
1. Процесс адаптации
Независимо от того, является ли процесс адаптации к диалогу автоматизированным или связан с менеджером, это важная часть повышения лояльности клиентов. Адаптирование — это первый контакт ваших клиентов с вашей компанией, поэтому очень важно убедиться, что у них останется положительный опыт.
2. Вариативности самообслуживания
Если ваш продукт или услуга достаточно сложны и требуют специфических знаний, разумно создать базу знаний или центр поддержки. Ваша база знаний может содержать подробные статьи о функциях продукта или короткие, легко читаемые часто задаваемые вопросы. Чем проще вашим клиентам найти нужные им ответы, тем лучше.
3. Через поддержку менеджеров
Ваши менеджеры могут нести ответственность за общение с клиентами по нескольким различным каналам, включая телефон, онлайн-чат, электронную почту и социальные сети. Высокий уровень удержания клиентов обусловлен последовательным и сострадательным обслуживанием.
Обучайте своих менеджеров и регулярно проверяйте, чтобы убедиться, что они справляются с взаимодействием с клиентами с одинаковым уровнем качества по всем направлениям. Идите на содержательные разговоры, а не просто закрывайте как можно больше заявок.
4. Благодаря внедрению обратной связи
Оценка вашей стратегии и производительности, чтобы сделать ваш сервис еще лучше — всегда хорошая идея. Вы должны изучать отзывы от вашей команды обслуживания клиентов, а также ваших клиентов. Спросите клиентов, как они относятся к вашему сервису, с помощью опросов обратной связи.
Аналогичным образом, опросите членов вашей команды, чтобы определить сильные и болевые стороны в вашей текущей стратегии.
5 аспектов обслуживания клиентов, которые вы можете автоматизировать
Хорошее обслуживание клиентов не обязательно должно полностью основываться на менеджерах.
Если вы хотите обеспечить круглосуточное, последовательное обслуживание и позволить своим менеджерам обрабатывать более сложные дела, вот несколько аспектов, которые стоит автоматизировать и передать боту.
1. Адаптация клиента
Автоматизированный поток сообщений для адаптации клиента к диалогу позволяет им найти ваш продукт или услугу в своем собственном темпе.
Например, вы можете использовать чат-бота для создания цепочек сообщений, которые настолько просты или сложны, насколько вам хотелось бы. Чат-бот может провести ваших клиентов через правильный контрольный список, порекомендовать соответствующие материалы или видео из вашего центра поддержки или более подробно провести их через нужные функции в зависимости от того, как они взаимодействуют.
2. Часто задаваемые вопросы (FAQ)
Если у вас есть список вопросов, которые ваши менеджеры задают чаще всего, вы можете сэкономить много времени и усилий, интегрировав их в чат-бота. После того, как он был запрограммирован, бот может предвидеть то, что ищут или просят ваши клиенты, и быстро предоставить эти ответы.
3. Ведение баз данных
Детальное ведение базы данных имеет важное значение для предоставления индивидуального обслуживания. CRM, которая интегрируется с вашими каналами связи (телефонные звонки, текстовые сообщения, электронные письма, чат-боты и т. д.), поможет вашей команде менеджеров собирать заметки и информацию о взаимодействии с клиентами. Затем вы можете вернуться к этим данным, чтобы принять более обоснованные решения по повышению лояльности клиентов.
4. Возможность говорить открыто на деликатные темы
Когда речь заходит о конфиденциальных или приватных данных, люди предпочитают общаться с ботами, а не с людьми. Та же тенденция наблюдается и в разговорах на личные темы, например, о проблемах с кожей. Человеку проще общаться, задавать свои вопросы и спрашивать совета у бота, чем оставлять публичные комментарии или интересоваться у реального консультанта.
5. Улучшение программ лояльности
Участники программ лояльности — это, как правило, преданные клиенты и боты, которые с ними общаются и делают индивидуальные предложения, могут усилить связь таких покупателей с брендом. По сути, это еще одна область, где боты могут повысить качество обслуживания и создать более личные отношения со своими клиентами.
Пусть сфера обслуживания клиентов проста для внедрения ботов, она имеет решающее значение для бренда, потому что именно боты могут вывести ценность бренда на новый уровень.
Высоких вам конверсий!
