Не секрет, что многие используют чат-ботов для автоматизации своих продаж. Поэтому поговорим ещё немного про воронки продаж.
Основная проблема воронки продаж заключается в том, что команды слишком зациклены на внутренних процессах. Маркетинг и продажи гонятся за повышением конверсии и увеличением количества лидов, забывая о самом главном: о клиентах и общении с ними.
Пока маркетинг и продажи не работают над своими KPI's, не обмениваются друг с другом важными сведениями и не выстраивают непрерывный процесс общения с пользователями, конверсия будет оставаться низкой, а компания будет продолжать терять деньги.
Что такое воронка продаж
Воронка продаж — это движение клиента от знакомства с компанией до совершения покупки.
Обычно воронка продаж строится для маркетинга и продаж. В ней команды прописывают шаги, за которые отвечает каждая команда: привлечение трафика на сайт, сбор лидов, звонки, подписание контрактов и проведение платежей. К каждому шагу привязана метрика успеха, и если в воронке что-то идет не так, команды анализируют это и пересматривают свою стратегию.
Теперь компании строят воронку продаж вокруг клиента, чтобы легче и быстрее продвигаться к покупке. Команды маркетинга и продаж строят свои стратегии вокруг общения с клиентом. Основная цель маркетинга и продаж заключается не в увеличении показателей, а в том, чтобы как можно быстрее ответить пользователям и наладить с ними тесное взаимодействие.
Если раньше пользователь мог ждать несколько часов или дней, пока компания свяжется с ним, то теперь компаниям приходится подстраиваться под своих клиентов и быстро реагировать на запросы. Общение — ключевой процесс для воронки продаж, и его необходимо организовать так, чтобы пользователь получил быстрое решение своей проблемы.
Менеджеры по продажам часто работают на воронку, на процесс. Все должно быть наоборот: компания должна работать на клиента. Воронка строится для клиента, чтобы ему было легче решать свои проблемы, а не для компании.
Этапы воронки продаж
Этапы воронки продаж хорошо описываются моделью AIDA: осведомленность, интерес, желание, действие. Модель AIDA делит взаимодействие с пользователем на этапы в зависимости от готовности к покупке и помогает вам привлечь больше клиентов.
Модель воронки AIDA подходит для любого типа бизнеса, но этапы воронки зависят от специфики бизнеса. Воронка состоит из четырех этапов:
Осведомленность. На первом этапе воронки продаж пользователь узнает о существовании вашей компании.
Интерес. Пользователь интересуется предложением: просматривает каталог, изучает условия доставки, способы оплаты и другие детали.
Желание. Пользователь добавляет товар в корзину и хочет его купить.
Действие. Пользователь совершает действие: оформляет заказ, подписывается на рассылку или звонит по контактному номеру.
Эта модель похожа на воронку, поскольку количество людей уменьшается на каждом этапе.
Если на одном этапе воронки уходит слишком много посетителей, необходимо проверить, все ли там в порядке. Есть вероятность, что пользователям не хватает быстрого ответа от вас: они сталкиваются с проблемой, не могут решить ее самостоятельно и уходят. Важно выстроить воронку так, чтобы на каждом этапе пользователи мгновенно получали необходимую информацию.
Согласно исследованию Drift, спрос клиентов на быстрое взаимодействие с компаниями значительно вырос по сравнению с 2021 годом. 46% опрошенных ждут ответа от чат-бота на сайте не более 5 секунд, а 43% хотят ждать столько же времени для сообщения в чате.
Быстро реагировать на поведение пользователя поможет чат-бот. Это позволит вам:
сократить время ответа пользователям;
освободить менеджеров от ответов на простые вопросы с помощью чат-бота или
базы знаний и сосредоточиться на продажах;
снять нагрузку с call-центра;
подключить всю команду к общению с клиентом;
сэкономить на расширении штата менеджеров.
Воронка продаж каждого бизнеса будет выглядеть по-разному в зависимости от того, через какие этапы проходит пользователь на пути к покупке. Воронки разных интернет-магазинов или онлайн-сервисов будут похожи друг на друга, но детали будут отличаться.
Давайте разберемся, как выглядят воронки для интернет-магазинов, онлайн-сервисов и B2B.
Как работать с воронкой продаж
Постройте CJM
Чтобы лучше понимать путь клиента, знать, где и на каком шаге воронки начать с ним общаться, постройте CJM (Customer journey map) — карту пути пользователя в продукте. На карте размечаются шаги пользователя от узнавания о вашей компании до покупки на сайте. CJM подойдет любому бизнесу: и интернет-магазинам, и компаниями из банковской сферы. Она помогает ускорить движение пользователя по воронке.
На основе собранной карты определите слабые места в воронке: этапы, на которых уходит большая часть клиентов. Над этими местами воронки нужно работать в первую очередь.
Командам маркетинга и продаж важно построить совместную CJM, чтобы они понимали, на каком этапе воронки работает каждая из команд.
Объедините команды маркетинга и продаж
Маркетинг собирает лидов на сайте и приводит их в продажи. Продажи прозванивают этих лидов и приводят к покупке. Если команды не взаимодействуют, то скорее всего, от первого этапа воронки до последнего дойдет немного пользователей. А это влияет на прибыль компании.
Чтобы как можно больше посетителей бота в итоге стали покупателями, нужно наладить этап передачи лидов в продажи. Для этого нужно синхронизировать маркетинг с продажами и настроить совместные процессы.
1 шаг — совместное построение воронки продаж
На доске в Miro можно прописать шаги воронки, которые должен пройти пользователь на сайте, и по каждому шагу назначить ответственную команду. Например:
Маркетолог Марина запускает рекламную кампанию со сбором лидов на демо.
Собранная база сразу попадает к команде продаж, где менеджер Максим прозванивает полученных лидов и квалифицирует их.
Квалифицированные лиды переходят к менеджеру продаж Матвею, который проводит демонстрации сервиса и заключает сделки.
Пользователи, которые не готовы к покупке, отправляются обратно в маркетинг на догрев.
Когда каждый в команде понимает свою зону ответственности, легче найти поломку в воронке и починить ее.
2 шаг — создание общих ритуалов
Совместные процессы не должны заканчиваться на построении воронки. Командам нужно ставить совместные гипотезы на основе собранных данных, обсуждать преимущества и недостатки текущей воронки продаж, предлагать варианты ее улучшения.
Собирайте маркетинг и продажи раз в две недели на обсуждение процессов. Команды смогут дать обратную связь о лидах, проанализировать рекламные кампании: какие стоит масштабировать, а какие — отключить.
3 шаг — налаживание обратной связи между командами
Когда в воронке продаж задействовано несколько команд, важно, чтобы каждая из них делилась результатами своих действий и наблюдений.
Команда маркетинга собрала большую базу лидов во время рекламной кампании и передала их продажам для прозвона. Менеджеры продаж начали их прозванивать, но больше 70% этих лидов оказались не ценными для компании: они не шли на контакт и не подходили по параметрам квалификации. Получается, что маркетинг зря потратил рекламный бюджет, а продажи — свое время.
Если продажи не сообщают маркетингу о некачественных лидах, маркетинг продолжит поставлять контакты пользователей, которые не будут совершать покупки.
4 шаг — настройка передачи лидов от маркетинга к продажам
Один из этапов в объединении команд — настройка процессов передачи лидов. Важно, чтобы продажи быстро получали базу от маркетинга и начали быстро ее обрабатывать.
Начните общаться с пользователями первыми и квалифицируйте их
Когда клиент только зашел в бота, важно быстро начать с ним коммуникацию. Ваша первостепенная задача — оставить пользователя в боте, чтобы он дальше двигался по воронке.
Чтобы пользователь остался, он должен понимать ценность вашего продукта. Выясните, с какой болью он к вам пришел с помощью квалификации — процесса оценки потенциальных покупателей по их способности, готовности и желанию купить ваш продукт или сервис.
Квалификация на первых этапах воронки поможет отсеять пользователей, не заинтересованных в продукте и оставить тех, кто скорее всего дойдет до покупки.
Настройте бота, который моментально предложит пользователю ответить на пару вопросов. Человеку не нужно ни с кем разговаривать, отвечать на текстовые сообщения: он просто нажимает на кнопку с нужным вариантом ответа. Пользователь не раздражен, а вы быстро получите полезную информацию.
После сбора лидов сразу анализируйте базу и продолжайте взаимодействие с пользователями
База лидов собрана, теперь ее нужно прогреть, чтобы подтолкнуть к следующему шагу воронки. На этом этапе могут работать обе команды: и маркетинг, и продажи.
Какие бывают лиды:
MQL (Marketing Qualified Lead) — клиент с потенциальной потребностью в продукте или услуге компании. Это те лиды, которые квалифицировал маркетинг. Когда MQL попадают в CRM-систему, менеджер продаж связывается с ними, чтобы подтвердить данные, узнать проблему и предложить подходящее решение.
Лиды, которые не прошли квалификацию, отправляются в прогрев по self-service воронке и сами разбираются в сервисе без нашей помощи. Таким лидам мы отправляем письма с полезными материалами и бонусами, настраиваем консультирующего чат-бота на сайте, но не созваниваемся лично.
SQL (Sales Qualified Lead) — лид, квалифицированный командой продаж, или клиент с подтвержденной потребностью и готовностью к покупке. Это пользователи, которые соответствуют критериям «ценного» лида. С такими лидами работает команда продаж: созванивается с ними и подбирает персональные решения.
Помогите пользователю дойти до покупки
Маркетолог прогрел лида с помощью коммуникаций, а менеджер продаж обсудил с клиентом все детали и дошел до сделки. Дальше, в идеальном сценарии, происходит продажа. На этом этапе воронки нужно тоже реагировать быстро: посетитель может положить товары в корзину и не оформить заказ, начать оплату подписки и не завершить ее.
Чтобы пользователь перешел на этап оплаты, нужно дополнительно мотивировать его с помощью чат-бота. Если он начал оформлять подписку, но не дошел до конца — можно настроить чат-бот, который поможет пройти остальные этапы.
Не оставляйте пользователя после покупки
Если человек совершил покупку, значит, вы достигли своей цели. Не стоит на этом останавливаться, важно не потерять с клиентом связь, ведь удерживать текущих пользователей гораздо дешевле, чем привлекать новых. В этом помогут рассылки с бонусами, полезными материалами и так далее.
Постоянное взаимодействие с клиентом формирует лояльность к продукту и повышает вероятность, что он совершит повторную покупку, оформит более дорогую подписку или подключит дополнительные функции в сервисе.
Частые ошибки при работе с воронкой продаж
Ждать, пока пользователь сам напишет.
Не синхронизировать команды маркетинга и продаж.
Не знать свою целевую аудиторию.
Не продвигать пользователя по воронке.
Строить воронку по шаблону.
Брать в работу всех лидов, собранных на сайте.
Избегать общения с пользователями.
Как улучшить воронку продаж?
Объедините маркетинг и продажи. Командам важно иметь общие цели и знать, как они взаимодействуют с клиентом на своих этапах воронки. Мы рассказали о нашем опыте объединения продаж и маркетинга.
Квалифицируйте лидов. На начальном этапе общения с пользователем узнайте всю необходимую вам информацию, чтобы к продажам поступили почти готовые к покупке клиенты.
Передавайте в продажи только целевых лидов. Не стоит слепо собирать базу и всю ее выливать на отдел продаж. Сэкономьте время обеих команд и определитесь, кому вы хотите продавать. А затем придумайте критерии, которые будут помогать вам определять целевых лидов. Это поможет отсеивать незаинтересованных пользователей.
