Миллениалы отдают предпочтение вариантам самообслуживания и способности самостоятельно решать проблемы. Компании знают это уже давно и искали новые способы удовлетворения этого спроса.
Чат-боты идеально подходят для обеспечения быстрого, персонализированного самообслуживания, которое ожидают миллениалы.
Итак, как бренды используют преимущества чат-ботов для привлечения молодых клиентов?
Миллениалы хотят больше вариантов самообслуживания
Более половины миллениалов говорят, что они предпочитают использовать автоматизацию обслуживания клиентов, а не живую поддержку человека, когда им предоставляется такая возможность. Это означает, что улучшение ваших ресурсов самообслуживания является верным способом улучшить качество обслуживания для миллениалов.
Подробные учебные пособия, онлайн-курсы, руководства по устранению неполадок и часто задаваемые вопросы являются ценными инструментами для клиентов, пытающихся решить проблему, не связываясь с вами, но не всегда идеально подходят для тех пользователей, которые спешат и нуждаются в быстром ответе.
Чат-бот может сделать эту информацию более доступной и простой для усвоения и предоставить более эффективный метод поиска необходимого им ресурса. При решении технических вопросов пользователи, которые не знают правильных терминов для описания своей проблемы, могут испытывать трудности с поиском соответствующей информации.
Чат-бот может помочь им сузить свою проблему с помощью простых вопросов, на которые им не нужны особые знания.
Немедленный ответ
Никто не любит ждать, но миллениалы более требовательны в этом отношении. Их отвращение к ожиданию было очевидно в исследованиях и статистике в течение многих лет, и в результате они с большей вероятностью будут принимать решения о покупке в зависимости от того, как быстро они могут сделать что-то с вашим бизнесом. 82% потребителей говорят, что время решения проблем является самым важным фактором в обеспечении отличного обслуживания клиентов.
Чат-боты могут обеспечить мгновенный ответ на множество различных типов запросов клиентов, от запросов на техническую поддержку до управления информацией и настройками учетной записи или даже совершения покупок и бронирований. Обработка этих действий через чат-бота означает, что пользователям не нужно тратить время на поиск вашего сайта, или приложения, или решения своей проблемы. Это помогает предотвратить отказ из-за разочарования пользователей или ухода с негативным впечатлением о вашем сервисе.
Улучшить общее время отклика
60% миллениалов считают, что им придется подождать менее 5 минут, чтобы поговорить с кем-то на линии обслуживания клиентов. Это сложная задача для многих компаний. Сокращение количества входящих звонков является жизненно важной стратегией для достижения такого времени отклика.
Это связано с тем, что предоставление возможности получить мгновенный ответ от чат-бота снижает нагрузку на другие каналы обслуживания клиентов, которые имеют узкое место из-за необходимости в живых агентах для помощи клиентам.
Миллениалы (и поколение Z) более охотно используют чат-ботов и другие варианты самообслуживания, чем другие демографические группы, что приводит к меньшему количеству заявок на поддержку, которые требуют внимания живого менеджера. 70% миллениалов предпочитают общаться с брендами, используя текстовые каналы.
Следовательно, ваше общее время отклика на поддержку будет быстрее даже для клиентов, которые не используют чат-бота, и вы можете более эффективно использовать свои ресурсы, выгружая множество запросов на автоматизированный канал.
В результате этих факторов чат-боты являются идеальным инструментом для обработки всплесков запросов на обслуживание клиентов без снижения времени отклика, например, из-за сбоя обслуживания или сезонного события.
Персонализация на основе искусственного интеллекта
Тысячелетние потребители находятся на переднем крае, требуя более индивидуального, личного опыта от компаний, с которыми они ведут бизнес. Предоставление персонализированного контента и опыта повышает лояльность к бренду среди миллениалов в среднем на 28%. Они хотят, чтобы предприятия общались так, как им удобно, предвосхищали их потребности и учитывали их предпочтения. Чат-боты могут удовлетворить все три этих требования.
Возможность предоставлять ответы и рекомендации на более индивидуальной основе помогает чат-ботам преодолеть разрыв между вариантами самообслуживания и поддержки в режиме реального времени.
Полезно на любом устройстве
Миллениалы ожидают, что у них будет полный спектр возможностей при взаимодействии с вашим бизнесом, независимо от того, какое устройство они используют. Чат-боты идеально подходят для удовлетворения этих ожиданий, так как они могут предоставить полезную помощь с минимальными действиями со стороны пользователя, вплоть до одного нажатия кнопки.
