Вы не знали? По крайней мере четверть туристических и гостиничных компаний в настоящее время используют чат-ботов в своей повседневной деятельности (Statista). От рассмотрения общих запросов до подтверждения мгновенных бронирований, чат-боты могут автоматизировать множество ручных задач, которые в противном случае требуют вмешательства человека.
Это именно то, чего хотят клиенты тысячелетия. По крайней мере 70% клиентов теперь ожидают, что компании будут включать инструменты самообслуживания (Источник: The Self Service Economy). Чат-боты идеально вписываются в уравнение, позволяя вашим клиентам самостоятельно находить информацию и поддержку, не полагаясь на сайт или менеджера-человека.
Для бизнеса это означает экономию невероятной суммы денег, которая в противном случае была бы потраченана обслуживание клиентов. А виртуальные агенты, прямо сейчас, лучше всего представлены чат-ботами.
Теперь вы можете задаться вопросом - какое отношение чат-бот имеет к путешествиям и гостеприимству? Оказывается, в этих сферах чат-боты имеют наилучший потенциал для раскрытия своих способностей. Хотя пандемия замедлила международные перемещения, объемы поездок по-прежнему совершаются в ошеломляющих объемах.
Кроме того, существует большой объем запросов клиентов, большинство из которых носят базовый характер и не требуют времени и внимания менеджера. Этих двух факторов достаточно, чтобы сделать чат-боты отличным инструментом для индустрии путешествий и гостеприимства.
Конечно, есть несколько других причин, по которым стоит разработать чат-бота для вашего туристического бизнеса. Преимущества начисляются как для бизнеса, так и для клиентов, которые являются путешественниками.
Они обеспечивают беспроблемный клиентский опыт
Они могут стимулировать персонализацию и вовлеченность
Они добывают точные данные о клиентах
Они экономят расходы на поддержку клиентов
Они обеспечивают беспроблемный клиентский опыт
Туроператоры и путешественники — обе стороны вопроса сталкиваются с длинным списком проблем, которые затрудняют жизнь. Менеджеры обрабатывают огромный объемом предложений и персонализируют их для каждого.
С другой стороны, путешественники нуждаются в помощи на местах в режиме реального времени. Им нужны указания, чтобы добраться до отеля, разъяснения относительно удобств пребывания в отеле, изменения в бронировании и в маршруте и так далее.
Обработка всех этих операций вручную требует дюжины сотрудников службы поддержки клиентов или колл-центра. Это дорого и не всегда продуктивно. С другой стороны, чат-боты могут обрабатывать эти запросы легко и точно, тем самым помогая обеспечить беспроблемное обслуживание клиентов.
Они могут стимулировать персонализацию и вовлеченность
В большинстве своих маркетинговых и клиентских коммуникаций туристические компании пытаются персонализировать сообщение. Тем не менее, у него есть ограничения, которые мешают им обеспечить персонализацию 1:1.
Чат-боты могут выступать в качестве средства защиты от этих проблем, предоставляя клиентам релевантную и гиперперсонализированную поддержку. Они могут выйти за рамки предоставления поддержки клиентам, которая учитывает местоположение путешественника в режиме реального времени, его насущную потребность - изменение плана поездки, бронирование рейса, изменение гостиничного номера и т. д. В результате они могут повысить вовлеченность клиентов, больше чем менеджер.
Они добывают точные данные о клиентах
Специалист может сделать все возможное, чтобы запечатлеть разговор в виде заметок, однако нюансы разговора, такие как термины, фразы и запросы, которые делает клиент, теряются навсегда.
К счастью, это не так с чат-ботами. Разговоры с чат-ботами ведутся в основном в текстовой форме. Журналы чата могут быть легко проанализированы, чтобы получить такие сигналы, как повторяющиеся запросы клиентов, чувства клиента, такие как гнев, разочарование, напряженность, расслабленность, удовлетворение и т. д. Все это может помочь в уточнении дальнейших предложений по поддержке клиентов.
Они экономят расходы на поддержку клиентов
Как упоминалось ранее, создание колл-центра и команды поддержки клиентов является ресурсоемким. Во-вторых, это требует больших капитальных вложений для закупки оборудования, а также для найма представителей для ведения разговоров с клиентами. Не упустите необходимость регулярного обслуживания оборудования, используемого в службе поддержки клиентов. Все это добавляет значительную сумму расходов, которые в противном случае могли бы быть использованы для других производственных целей.
С чат-ботами нет необходимости в выделенном ИТ-оборудования. Чат-боты принимают форму программного обеспечения, которое может работать на любом устройстве и платформе. Кроме того, помимо обновлений программного обеспечения, они не требуют никаких других действий по техническому обслуживанию, которые снижают накладные расходы.
Давайте посмотрим, как чат-боты становятся молчаливой силой в путешествиях и гостеприимстве, которая движется быстрыми темпами в любое время.
Чат-бот в путешествии для планирования маршрута
Турагенты и туроператоры почти вымерли. Существующие изменили бизнес-модели, чтобы вместить персонализированное предложение тура, которое не является выбором масс.
Итак, как именно чат-боты облегчают планирование путешествий? Для начала чат-боты могут создавать маршруты на основе продолжительности путешествия. Например, если ваш клиент хочет увидеть лучшее в Москве за день, чат-бот может создать маршрут поездки на основе основных достопримечательностей, возможных маршрутов путешествий, транспорта, времени года и так далее. Транспортные данные планируются и предоставляются на основе динамической информации, доступной в Интернете.
Чат-боты для бронирования
В прошлом бронирование авиабилета, номера в отеле или даже такси требовало от клиента физического присутствия у порога поставщика услуг. Это был громоздкий процесс, а также неожиданные отмены. Короче говоря, планирование и успешное завершение поездки было рискованным делом, подверженным столь многим неопределенностям.
С чат-ботами клиенты больше не находятся во власти какого-либо туроператора или внешнего агентства для бронирования. Они могут спланировать весь маршрут от своих порогов до места назначения мечты и обратно домой с помощью чат-бота. Введя название пункта назначения, желаемое время полета и транспортную ссылку, можно легко выполнить все планирование поездки, не выходя из дома.
Чат-бот в путешествии в качестве гидов
Одна из проблем, с которой сталкивается каждый путешественник в новом городе — найти правильное направление. Вашим клиентом может быть технически подкованный человек, который знает, как использовать навигационные приложения. Тем не менее, могут быть случаи, когда все идет наперекосяк, что затрудняет их. Кроме того, путешественникам чрезвычайно трудно найти лучшие местные достопримечательности и услуги без местной поддержки.
Чат-боты могут взять на себя роль гидов, которые знают их за пределами города на основе отзывов и рекомендаций местных гидов. Ваши клиенты поблагодарят вас за поддержку на местах, даже если вас нет рядом лично, чтобы показать им дорогу.
Чат-бот для обслуживания клиентов
Как для туристических агрегаторов, так и для конечных пользователей самым большим сценарием использования чат-ботов было и всегда будет обслуживание клиентов.
Например, клиент, который опаздывает на рейс, может воспользоваться помощью чат-бота, чтобы быстро отменить рейс и забронировать альтернативный на более позднее время. Аналогичным образом, они могут воспользоваться помощью чат-бота, чтобы внести изменения в бронирование отелей, такси, не звоня или связываясь с поставщиком услуг лично.
С помощью нескольких нажатий на кнопки бота путешественник может легко совершать заказы, изменять даты бронирования, а также легко вносить изменения в расписание поездок.
Приятного путешествия с чат-ботами
Почти каждое приложение, которое мы регулярно используем сегодня, поставляется с дозой искусственного интеллекта. Неудивительно, что по крайней мере 9 из 10 предприятий планируют инвестировать в ИИ или уже имеют целевые инвестиции.
Чат-боты являются наиболее распространенной формой искусственного интеллекта. Они сейчас вокруг нас и продолжают расти с каждым днем. Они могут помочь предприятиям принести пользу клиентам с помощью лучших предложений по обслуживанию и вариантов самообслуживания.
Как вы планируете использовать чат-ботов в своем туристическом бизнесе?
