Обслуживание клиентов всегда было важным, но по мере того, как экономика становится более конкурентоспособной, еще более важно, чтобы клиенты взаимодействовали с вашей компанией. Это единственный способ удержать клиентов и продолжать расти в этом экономическом климате.
Обеспечение уникального взаимодействия клиентов с вашей компанией должно быть приоритетом No1. Они написали с проблемой или вопросом и хотят быстрый ответ. Если они этого не получат, то не останутся надолго.
Для компаний есть два основных варианта: чат-боты и люди.
Чат-боты относительно новички в мире обслуживания клиентов, но они быстро становятся популярным способом предоставления высокоэффективного обслуживания в режиме реального времени.
Мировой рынок чат-ботов оценивался в 396,2 миллиона долларов в 2019 году и, по прогнозам, достигнет 1,95 миллиарда долларов к 2027 году. Это чрезвычайно быстрый рост и признак того, что произойдет на фронте ИИ.
Масштаб этих цифр показывает, что чат-боты могут изменить процессы. Это много людей, которых можно будет либо заменить, либо дать возможность лучше работать с чат-ботами.
Часто их можно запрограммировать на обработку естественного языка, чтобы чат-бот предоставил наилучший ответ. Существуют также специализированные чат-боты, предназначенные для таких задач, как бронирование авиабилетов или столика в ресторане. Каждый из этих вариантов имеет определенные ситуации, когда он более полезен.
Сильные стороны чат-ботов в обслуживании клиентов
Чат-боты меняют работу обслуживания клиентов, в основном из-за различной экономики работы чат-бота по сравнению с живым сотрудником.
Снижение затрат
Чат-боты требуют меньших первоначальных финансовых и временных инвестиций, чем люди. Один чат-бот может обслуживать гораздо больше клиентов, чем один представитель службы поддержки клиентов, что означает, что они масштабируются очень быстро. Они также требуют меньшего обучения и могут время от времени нуждаться только в незначительных изменениях в своей бизнес-логике.
Нет языкового барьера
Чат-боты способны говорить на любом языке, поэтому для обслуживания определенного языка нет языкового барьера и не нужен новой найм сотрудников.
Лучшее время отклика
Чат-ботам не нужно принимать решения о том, как реагировать, и они могут обеспечить идеальный опыт обслуживания клиентов, независимо от того, задает ли клиент общий вопрос или чрезвычайно конкретный. Это может заставить их казаться более внимательными и отзывчивыми, чем реальные сотрудники.
Доступно 24/7
Конечно, как запрограммированная часть компании, чат-боты доступны 24/7. Они также дешевле в эксплуатации, чем сотрудники, так как нет необходимости обеспечивать их едой, одеждой и жильем.
Технология машинного обучения
Чат-боты могут воспользоваться технологией машинного обучения. Когда он получает информацию от нескольких пользователей, то может научиться отвечать на конкретные вопросы на основе прошлых ответов. Это позволяет создать единого чат-бота, в котором разные пользователи будут получать разные ответы в зависимости от их индивидуальных потребностей.
Сильные стороны людей в обслуживании клиентов
Как бы вы ни хотели автоматизировать обслуживание клиентов, люди все еще могут выполнять некоторые функции лучше, чем искусственный интеллект.
1. Сопереживание клиенту
Сопереживание клиентам имеет ключевое значение, потому что они с большей вероятностью будут снова взаимодействовать с вами, если чувствуют, что с ними обращались должным образом. Если они чувствуют, что их проблемы были решены, они с меньшей вероятностью будут жаловаться на продукты или услуги в социальных сетях или в других местах.
2. Обеспечение культурного понимания
Если ваша компания или продукт ориентированы на конкретную аудиторию или рынок, то важно быть чувствительным к их потребностям и проблемам при предоставлении вашего продукта или услуг. Это может означать, например, предоставление переводов для международных клиентов или принятие политики для американских потребителей, чтобы их понимали на родном языке.
3. Справитесь с человеческими эмоциями на лету.
Некоторые ситуации требуют уровня эмоционального интеллекта, с которым люди не рождаются, но могут развиваться посредством обучения и практики. Менеджеры должны уметь справляться с ситуациями высокого давления, например, когда клиент злится или разочарован, а чат-боты (в настоящее время) не в состоянии справиться с этими ситуациями.
Когда использовать чат-бота
Учитывая всю эту информацию, есть 3 ситуации, когда имеет смысл использовать чат-ботов.
1.Когда ваши менеджеры находятся в автономном режиме
Чат-боты никогда не спят, поэтому вы можете быть уверены, что всегда есть кто-то, кто ответит на вопрос клиента, даже если он приходит в неоправданно позднее время. То же самое относится и к тому, когда все ваши представители службы поддержки клиентов перегружены.
2.Как канал продаж
Если потенциальный клиент приходит готовым к покупке, чат-бот может облегчить продажу, предоставляя персонализированные рекомендации по пути. Если люди собираются покупать онлайн, вы также можете использовать чат-ботов для предоставления оптимизированного и персонализированного сервиса.
3.Для более быстрой адаптации
Одна вещь, которую мы можем сказать наверняка о ботах, это то, что у вас никогда не будет ни одного ухода или борьбы со стажировками. Поэтому, когда вы обучаете своих менеджеров, используйте чат-бота, чтобы справиться с дополнительной нагрузкой. Таким образом, вы можете масштабироваться быстрее, чем если бы вы обучили одного менеджера за раз.
Сравнение чат-ботов и людей на основе их сильных сторон
Основываясь на вышесказанном, есть 4 ключевые области, в которых чат-боты преуспевают над представителями людей:
Никаких затрат на техническое обслуживание: чат-боты не требуют обучения, офисных помещений, сотрудников или чего-либо еще. Как только они настроены, они готовы к работе, и это зависит от вас, хотите ли вы улучшить их.
Простая настройка: они просты в настройке, а это значит, что вам не нужно тратить много денег на найм кого-то.
Быстрые ответы: чат-боты имеют более низкое время отклика и всегда доступны.
Бесконечная масштабируемость: один чат-бот может обслуживать почти неограниченное количество клиентов одновременно.
Будущее чат-ботов
Легко думать о чат-ботах в контексте простых бизнес-процессов, таких как генерация лидов или обслуживание клиентов, но быстро становится ясно, что сегодня эта технология даже не на поверхности того, что она может сделать для человечества.
Например, уже проводятся исследования того, как чат-бот может помочь пациентам с деменцией или болезнью Альцгеймера. Это само по себе должно заставить вас задуматься о взаимодействиях, которые у вас есть на повседневной основе, и о том, как они могут быть упорядочены или использованы для улучшения вашей жизни (или жизни окружающих вас людей).
Другим примером, который является менее грандиозным, является то, как чат-боты используются для брендинговых кампаний. Marvel запустила кампанию для Стражей Галактики (и Человека-паука вскоре после этого), которая позволила фанатам взаимодействовать с чат-ботом. Такой интерактивный опыт - это именно то, с чем сталкиваются пользователи. И волнение приводит к продажам!
Наконец, для тех, кто когда-либо не спал допоздна, пытаясь сопоставить свои симптомы с онлайн-диагностикой, теперь есть чат-боты, которые могут помочь с этим. Поскольку телемедицина продолжает расширяться, мы ожидаем, что эта функциональность значительно улучшится.
Чат-бот против Человека — кто побеждает?
Чат-боты — это тенденция, которая, вероятно, сохранится в обозримом будущем. Однако представители службы поддержки клиентов никуда не уйдут в ближайшее время. У обоих есть плюсы и минусы, и важно знать их все, прежде чем решать, какой из них использовать в вашем бизнесе.
В целом, чат-боты — отличный способ для поддержки клиентов, при этом сократив расходы. Есть много ситуаций, когда меньше необходимости в живом представителе службы поддержки клиентов. Это шанс для компаний сэкономить деньги, не платя кому-то за то, чтобы он действительно занимался вопросами клиентов.
Чат-боты, возможно, не захватывают мир и не прогоняют людей, но они делают вмятину в индустрии обслуживания клиентов. Они уже используются в различных областях, от банковского дела до онлайн-покупок. Они могут быть запрограммированы на конкретную задачу и могут улучшить работу вашего бизнеса.
