Чат-боты становятся всё популярнее. К тому же, они развиваются как технология. Онлайн-бизнесы используют их как инструмент для работы с клиентами: они помогают поддерживать существующих пользователей, а также привлекать новых.
В статье мы сравниваем два инструмента: чат-боты и привычные лид-формы на сайте, а также разбираемся, какой из них работает лучше и в каких ситуациях.
Конверсия лид-форм — примерно 21%
Вы обращаете внимание на лид-формы? Многие маркетологи думают, что пользователи совсем не реагируют на лид-формы и прочие статичные баннеры, а просто пролистывают их. Правда ли это?
Новостное издание Adotas в своём исследовании утверждает, что 86% пользователей просто не замечают статичные формы для лидогенерации. Более того, якобы у вас больше шансов выжить в авиакатастрофе, чем перейти по ссылке в баннере.
Почему так? Существует множество версий.
В первую очередь, баннеры статичны. Как правило, их нельзя персонализировать, содержание баннеров не зависит от запроса пользователя.
Другая версия заключается в том, что пользователи читают «по диагонали», пробегают взглядом по тексту. Они ищут информацию, которая может оказаться релевантной их запросу, а на всё остальное не обращают внимания. Поэтому лид-формы могут оставаться без внимания и не приносить нужной конверсии.
Тем не менее, конверсия лид-форм составляет примерно 21%.
Это среднее значение для всех отраслей, так что для вашего типа продукта оно может отличаться. Что скажете? Не так уж плохо.
А теперь разберемся с чат-ботами.
Миф о «навязчивых ботах»: только 9% пользователей отказываются от диалога с чат-ботом
Многие считают чат-ботов очень навязчивым инструментом.
Но взгляните на статистику. Userlike провели исследование и выяснили, как пользователи относятся к чат-ботам. Судя по статистике, люди охотно общаются с чат-ботами и не считают это странным:
Результаты опроса Userlike: только 9% пользователей отказываются от диалога с чат-ботом и считают, что компании не должны их использовать
Только 9% пользователей отказываются от диалога с чат-ботом и считают, что компании не должны их использовать. В то же время почти 80% говорят, что чат-бот должен сообщать вам, что вы разговариваете с чат-ботом.
Это важное замечание: вы можете использовать чат-бота, но не стоит выдавать его за реального человека. Мы уже писали советы для настройки чат-бота. Изучите и настройте бота так, чтобы он приносил только качественных лидов.
Статистика вовлечённости для чат-ботов: пользователи выполняют целевое действие в 70% случаев
И ещё один факт о чат-ботах:
Пользователи заканчивают разговор с 70% чат-ботов, которые они запускают.
Это означает, что в 70% случаев пользователи выполняют целевое действие, которое вы предполагали для бота.
Лидогенерация: чат и чат-боты опережают лид-формы больше чем на 10 процентных пунктов
Согласно свежей статистике, 36% бизнесов используют чат-ботов в основном как инструмент лидогенерации. Чат-бот привлекает пользователей, а они, в свою очередь, делятся своими контактами.
Согласно исследованию Userlike, более 60% пользователей считают, что чат-бот должен уметь перенаправлять диалог на оператора поддержки
Как вы можете видеть, чат-боты являются более привлекательными инструментами по сравнению со статичными формами для сбора лидов.
Разница между 70% и 21% очевидна.
Лидогенерация в разных сегментах
Tidio собрали интересную статистику об использовании чат-бота в разных областях.
Как оказалось, в ecommerce используют чат-ботов чаще всего. Это понятно — у интернет-магазинов много запросов об оформлении заказов, доставке, стоимости товаров. Многие магазины также используют бота для генерации лидов — электронную почту пользователя легко можно обменять на небольшую скидку.
Эффективность для бизнеса: 26% компаний чат-боты помогли собрать больше лидов
Представьте ситуацию: на вашем сайте установлена магическая лид-форма. Она привлекает только горячих лидов и имеет огромный коэффициент конверсии — около 90% пользователей оставляют заявки на демонстрацию сервиса. Но есть одно «но».
У менеджеров по продажам совсем нет времени отвечать на них. Или они делают это, но медленно — пользователям приходится ждать ответа по несколько дней. За это время они успевают забыть, что оставили свой контакт, и их желание использовать ваш продукт закономерно уменьшается.
Представили? А нам и представлять не надо. Это не фантазия, а вполне реальная ситуация, происходящая во многих компаниях. Больше половины компаний отвечают пользователям в течение пяти и более дней. А теперь представьте, сколько сделок они могли бы закрыть, но не закрыли из-за того, что собирают лидов вручную.
Скорость обработки лид-форм от Drift
Чат-бот определенно решает эту проблему. Он квалифицирует пользователей, отвечает на вопросы и, при необходимости, перенаправляет диалог на оператора. А вот данные о том, как внедрение чат-бота повлияло на метрики:
По результатам Tidio 26% пользователей, подключивших чат-бота, отметили, что он помог собрать больше лидов, 17% — повысить конверсию
Главное преимущество чат-бота заключается в том, что его можно настроить так, чтобы пользователям не приходилось вводить ответы на вопросы вручную. Они могут просто нажимать на кнопки. Кнопки значительно упрощают процесс сбора необходимой информации о пользователе и не раздражают его.
У вас может быть крутая команда, но даже она иногда пропускает заявки из лид-форм. Чат-бот предотвращает эти риски.
Чат-бот приносит более качественных лидов и самостоятельно квалифицирует их, что не может не радовать!
Забота о пользователе
Согласно приведённой выше статистике, чат-бот кажется более удачным решением для привлечения лидов, чем лид-формы. Но так ли это со стороны заботы о пользователях?
Чат-боты могут быть действительно полезны в том случае, если вам нужно собрать много данных о потенциальном клиенте. Это проще сделать в диалоговой форме, пусть и с нереальным собеседником. Если вам необходимо узнать емейл, номер телефона, ФИО и дату рождения — используйте чат-бота. Лид-форма с таким количеством полей, которые необходимо заполнить, испугает пользователя. Скорее всего, он её просто закроет.
